В зарубежных компаниях, чего, к сожалению, не скажешь об отечественном бизнесе, массово распространено явление «Extra mile» (Лишняя миля). Оно представляет собой некие дополнительные усилия (сервис, набор бесплатных услуг), направленные на получения новых клиентов и на превращение их в постоянных покупателей.
Продавая товар или услугу, продавайте, прежде всего, сервис. В одной косметической компании есть правило «2 через 2, через 2». После покупки клиенту звонят через два дня и выясняют, ясно ли ему, как пользоваться продуктом правильно, есть ли у него какие-либо вопросы или претензии, понравился ли ему продукт? При малейшем недовольстве со стороны клиента, продукт готовы заменить на такой же, на другой, более подходящий, либо принять продукт обратно (даже если им уже начали пользоваться) с возвратом денег.
Далее, клиенту звонят через две недели с целью выяснить, появились ли результаты от использования продукта. Есть ли проблемы? Все ли нравится? Правильно ли пользуется клиент?
Через два месяца с клиентом опять связываются, чтобы узнать, не нужно ли обновить купленный ранее товар, а также рассказывают о новинках и спецпредложениях.
Это – часть идеально продуманного и просчитанного плана по работе с клиентами, ибо довольный клиент приведет вам 10 дополнительных клиентов, недовольный – расскажет 100 потенциальным клиентам, какая вы «плохая компания»! Можете не сомневаться, «плохой отзыв» будет подробным и красноречивым!
Такое ненавязчивое внимание и искренняя забота о ваших клиентах сближает вас и ставит вашу компанию на первое место в «списке» потенциальных продавцов товара или услуги. «Лишняя миля» для вас – сделать общение с вами максимально удобным для клиента. Он должен захотеть вернуться к вам.