Поддерживать постоянную связь с клиентами и представителями целевой аудитории компаниям помогают такие современные площадки, как сall (контакт) центры, причем они могут быть как корпоративными (то есть, являющимися подразделением в структуре фирмы), так и аутсорсинговыми (внешними). Многие компании на собственном опыте убедились, что именно последние – наиболее выгодный вариант, ведь это возможность получить качественные услуги по более низкой стоимости. Этого удается достичь, поскольку структуры на аутсорсинге специализируются на определенных задачах, обладают необходимыми для реализации любых проектов человеческими и техническими ресурсами.
В плане возможностей call центр и контакт центр отличаются друг от друга. Если в первом случае речь идет об обработке информации по телефону, то во втором – о приеме и передаче данных, передаваемых и по другим каналам связи. В связи с этим эти две структуры могут использовать различное оборудованием и программное обеспечение. Но чем активнее такие структуры развиваются на отечественном рынке, тем больше стирается различие между ними. Поэтому сегодня чаще всего об этих структурах говорят как об аналогичных.
Особенность современных аутсорсинговых контакт центров в том, что они реализуют вверенные им бизнес проекты от начала и до конца, то есть первым шагом на этом пути является идея, завершающим – анализ проделанной работы, задача которого – определить, удалось ли достигнуть поставленной цели, и предоставление заказчику папки с отчетностью. В своей деятельности эта юридическая структура использует различные ресурсы, прежде всего, человеческие, а также технические и программные.
Компании, которые обращаются в контакт центр на аутсорсинге, стремятся достичь разных целей. Кто-то – привлечь новых клиентов и увеличить объемы продаж, другие – оптимизировать ведение бизнеса и надежно закрепиться на потребительском рынке. Многим компания важно расширить географию влияния и зарекомендовать себя, свою продукцию и услуги в новых регионах.
После того как заказчик вкратце очертит задачу, структура, которой поручено ее выполнение, формирует группу для работы над данным проектом, разрабатывает сценарий и пути его реализации. Это может быть организация горячих линий, причем, с использованием не только звонков по телефону, но и других каналов связи (чаты, смс, электронная почта, факс и проч.). Как правило, горячие линии – это возможность для потенциальных клиентов компании проконсультироваться по тому или иному вопросу, прорекламировать новый товар или услугу, сделать заказ, оставить жалобу или предложение. Кроме этого, для реализации проекта контактный центр может задействовать линии техподдержки SERVICE DESK/help-desk, службы «Reception», «Консьерж», автоматической информации, телемаркетинга, рекламную рассылку Direct Mail, единую диспетчерскую службу, проведение опросов и анкетирование, а также другие сервисные инструменты – в зависимости от поставленных целей.
Каждая компания печется, в первую очередь, о своих клиентах, увеличении объемов продаж и репутации, используя для этого различные пути: одним из них является коммуникация. Как утверждают эксперты, лучше всего поручить такое бизнес-направление профессионалам – аутсорсинговым контакт (колл) центрам.