Для сотрудника практически любой торговой компании очень важен навык правильного разговора по телефону. Ведь, по сути дела, телефонный разговор – это вид общения с клиентом, который не поддерживает визуального контакта. Поэтому успех таких переговоров будет напрямую зависеть не только от правильно поставленных фраз, но даже от интонаций, которые могут убедить собеседника в том, что вы ему абсолютно не рады. Как результат – клиент уходит к другому поставщику, специалисты которого умеют общаться по телефону.
Разговор по телефону с родными и друзьями не похож на деловой телефонный разговор, хотя некоторое сходство все же имеется. Если вы будете чем-то расстроены, то друзья это заметят по интонации. Точно так же и клиент заметит ваш раздраженный тон, если что-то идет не так. В то же время, друзьям и родным вы можете рассказать абсолютно все, не заботясь особо о своем тоне. Если вы злы, то и тон может быть злой, если плачете, то можете рыдать в трубку, рассчитывая на утешение. Клиент же всегда требует улыбки и радости от того, что он вам звонит. Даже если вы до этого рыдали на плече у коллеги, по телефону вы обязаны разговаривать так, как будто ждали этого звонка всю жизнь.
Если вы работаете секретарем, то вам точно необходимо выработать собственную тактику ответов по телефону. Когда звонящие обращаются лично к вам, то необходимо для начала здороваться и представляться, называя Ф.И.О. и род деятельности. Если вы работаете в офисе, то принимать звонки без блокнота и ручки строго не рекомендуется. Фразы типа «подождите, я сбегаю за ручкой» считаются плохим тоном, и к моменту вашего возвращения клиента может уже не оказаться. Также, если вы ответственны за телефонные переговоры, забудьте слово «не знаю» или «не уверен». Это дискредитирует вас и вашу компанию в глазах собеседника.