Большая конкуренция в сфере электронной коммерции вынуждает владельцев бизнеса совершенствовать работу торговой точки онлайн и искать новые возможности для привлечения клиентов. Поскольку современного покупателя интересует не только широкий ассортимент представленной в каталогах Интернет магазина продукции, но и качество обслуживания, предприниматели делают шаги для того, чтобы потребитель мог совершать покупки в комфортных условиях. В связи с этим эффективным средством является привлечение к работе аутсорсингового call центра – службы, которая возьмет на себя обслуживание входящих и исходящих вызовов. Если речь идет об Интернет магазине, то работа такой торговой точки предусматривает, в первую очередь, большой поток входящих звонков: для их обслуживания контактный центр предоставляет такие услуги, как, например, «виртуальный офис», «стол заказов» или «горячая линия».
Эта сторонняя специализированная служба обеспечит круглосуточную поддержку магазина посредством не только телефонии, но и других инструментов прямого маркетинга (skype, веб-чат, e-mail, sms-сообщения и проч.). Кроме этого, владельцы торговой точки имеют возможность воспользоваться такими сервисами, как опросы и анкетирования, позволяющими изучить общественное мнение о реализуемых товарах и услугах, определить как спрос на ту или иную продукцию, так и покупательские способности потенциальных потребителей.
Еще одно преимущество привлечения к работе контакт центра – возможность создать или расширить клиентскую базу, которая впоследствии используется для информирования представителей целевой аудитории о новых товарах и услугах, проводимых акциях, в том числе и распродажах, и других мероприятиях.. «Холодные» звонки по исходящим контакт-центр осуществляет с помощью телефона, веб-чата, скайп и прочих средств коммуникации.
Поскольку организовать собственный контакт центр для Интернет магазина – финансово нецелесообразно, как крупные, так и средние и мелкие торговые точки онлайн доверяют поддержку их виртуального детища аутсорсинговым контактным центрам. Выбирая структуру, следует учитывать такие нюансы, как количество успешно реализованных проектов такого типа, число используемых инструментов для продвижения и продажи товаров, оснащенность площадки на аутсорсинге техническими и программными продуктами, объемы голосового трафика и так далее.
Перепоручив работу с клиентами сторонней структуре, которая располагает всеми необходимыми ресурсами (человеческими, техническими), необходимыми для работы в данной сфере, владельцы бизнеса могут быть уверены, что уровень обслуживания клиентов улучшиться, а количество «недозвонов» будет сведено практически к нулю.
Любой входящий или исходящий контактный центр вряд ли сможет гарантировать мгновенное увеличение объемов продаж реализуемой Интернет магазином продукции. Высоких показателей можно достичь только при долгосрочном сотрудничестве Интернет магазина и аутсорсинговой структуры и использовании последней всех доступных средств и инструментов прямого маркетинга.