Современное общение продавец-клиент все чаще требует круглосуточного режима с максимальной скоростью ответа. Поэтому формируется тенденция на замену живых сотрудников консультантов на роботизированные системы. Разработка так называемых чат-ботов началась еще 1966 году.
Современные системы автоматизированного общения с клиентом фактически не отличаются от обыкновенного консультанта. Существует лишь дна оговорка: разработкой бота должна заниматься профессиональная команда на качественной программной базе.
Что такое чат-бот
Фактически такой бот – это самообучающаяся программа на базе нейросетей. Первичная база ответов на стандартные вопросы формируется в процессе разработки. В дальнейшем программа самостоятельно дополняет и формирует свою лексическую, смысловую и «эмоциональную» базу. Самым известным примером чат-бота можно назвать «Сири» от компании Apple.
Лидерами в использовании ботов-помощников считаются социальные сети и мессенджеры. К примеру, только Facebook применяет в своем алгоритме 25 официальных чат-ботов. Так пользователь получает ответы на требуемые вопросы в режиме 24/7. Особенно это важно в процессе глобализации, когда разница часовых поясов не должна быть препятствием для бизнеса.
Разнообразие чат-ботов
Кроме элементарных ответов на запрос пользователя боты начали выполнять множество функций. Даже то, что выглядит простой программой, в реальности является чат-ботом. К примеру:
- Боты-консультанты – применимы в банках, интернет-магазинах, сфере обслуживания. Эти программы снижают нагрузку на реальных сотрудников и предоставляют ответы на большинство стандартных запросов. Часто общения с ботом бывает достаточно для решения вопроса.
- Помощники – применяются в поисковых системах и мессенджерах. Эти боты могут самостоятельно проводить аналитику ресурса, сообщать об изменениях, создавать и контролировать проведение опросов и т.д.
- Развлекательные сервисы более востребованы детьми или «одинокими» пользователями. Программа способна поддерживать диалог в рамках своей базы, вменяемо отвечать на вопросы. Некоторые боты применяются для обучения в игровой форме.
Главная проблема ботов на основе нейросетей именно в самообучаемости. Практика показала, что постоянное «общение» с живыми людьми и формирование базы данных может давать неожиданные результаты. Так, к примеру, один из роботизированных «собеседников» Твиттера «оправдал Гитлера».
Именно поэтому требуется постоянный контроль со стороны разработчика. Параллельно с этим должна развиваться система сертификации, законодательных актов и регламентирования работы программ с ИИ.
Практически каждое маркетинговое агентство утверждает, что использование чат-ботов – это неизбежное обязательно условие. Без автоматизации процессов взаимодействия с клиентом невозможно будет достичь качественного взаимодействия. Однако чат-боты, как услуга digital маркетинга, находятся только в начале развития. Полноценно заменить реального консультанта программа сможет, по прогнозам, только через 15-20 лет.