Экономика
Лучший источник прибыли
Инна Успешная
Недавно разговаривала с подругой в кафе. Она по русской традиции жаловалась на жизнь, продажи в её салоне красоты «пошли вниз». На дворе лето, многие уехали на море, в отпуска.
Она хотела для привлечения клиентов дать рекламный модуль в глянец, но там озвучили ТАКИЕ цены, что проще отпустить мастеров в отпуска и ждать осени.
«А если я скажу, что для того, что бы позвать клиентов, совсем не обязательно пользоваться дорогими рекламными носителями, поверишь? – спросила я. Ведь твои клиенты сидят и тихо ждут, когда ты их позовешь. Ты уже потратила когда-то деньги на их привлечение, потом сделала им первую продажу, надеюсь, им понравился качественный сервис. Знакомство произошло. Они узнали твой салон, твой продукт, уровень сервиса. Нужно просто пригласить их сделать покупку еще раз. Зачем сейчас тратить средства на привлечение новых, если у тебя есть существующие клиенты? Помни, что продажа существующим клиентам обходится в 6 раз дешевле, чем новым.
Лучший источник прибыли – это твоя клиентская база. Итак, что нужно сделать, чтобы поднять продажи летом в салоне красоты?
Ты ведь сформировала клиентскую базу? Как часто вы к ней обращаетесь? В каком виде она ведется – это журнал, или может быть таблица Exсel? Какие данные о клиенте содержит? Кроме контактов, было бы здорово иметь дни рождения клиентов, как минимум. Итак, если у тебя есть контакты клиентов – обратись к ним с предложением, «от которого трудно будет отказаться».
Обратимся к опыту крупных успешных компаний: покупая в сети магазинов бытовой техники, ты становишься получателем SMS-рассылки, в которой покупатели информируются об акциях и распродажах.
Согласись, 20-30% откликнутся и придут в этот магазин опять, из них кто-то купит. Затрат ноль.
В крупной стоматологии клиенту перезванивают в течение месяца и напоминают, что хорошо бы пройти курс гигиены для профилактики кариеса Вам и Вашему малышу. Согласись, всегда приятно, когда кто-то заботится о тебе. Клиенты это ценят. Я так уверенно говорю об этом еще и потому, что знаю как несколько лет назад проводили исследование на тему «Почему люди не покупают больше у определенного продавца?»
Так вот, причина, которую называли, была вовсе не «высокие цены» или «низкое качество», причина, по которой 2/3 покупателей уходили к другому продавцу, была в следующем: «После продажи нами переставали интересоваться». Поэтому выстраивать длительные отношения со своими клиентами просто необходимо, если хочешь получать предсказуемый результат своего бизнеса.
Итак, мы уже решили, что обратимся к нашей клиентской базе с предложением. Что в нем должно быть? В нем должны быть ответы на три вопроса:
1. Почему я это должен купить?
2. Как я могу это сделать?
3. Почему именно сейчас?
Понятно, для того, чтобы сформировать правильное предложение «от которого невозможно будет отказаться» необходимо знать свою аудиторию. А для этого встань на позицию клиента твоего салона и ответь на вопрос: «Почему он покупает у тебя? Что им движет при выборе салона?»
Акция: Стрижка + солярий в подарок, или макияж в подарок (специалистом может выступить сертифицированный консультант какой-нибудь косметической марки. Сетевикам всегда нужна новая аудитория).
Акция: Подстригается папа, на стрижку сына скидка.
Как сделать? Позвонить по телефону и записаться. Как сделать? Прийти по адресу, в такое-то время работы.
Почему именно сейчас? Сделайте ограничение по сроку обращения, это простимулирует ваших клиентов к действию.
Как можно выйти с этим сообщением на аудиторию твоих клиентов? Можно сделать SMS-рассылку или обзвонить клиентов. При звонке бриф может быть следующий: «Марина, это салон «Чудо чудесное», надеемся, что Вам нравится качество нашей услуги?
Как правило, человек ответит «да», что бы быть социально корректным.
Поэтому легко продолжить: «Будем рады обслужить Вас еще раз, тем более, что у нас стартует Акция, которая продлится до 1 августа. Вас записать к мастеру?»
Помните, 2/3 клиентов уходят от продавца только лишь потому, что с ними не общались после продажи. Общайтесь со своими клиентами, находите поводы – поздравляйте с праздниками, говорите об акциях.
Другой важный момент относительно клиентской базы отражает принцип Парето, был такой известный экономист. Так вот, этот принцип заключается в следующем: лишь 20% ваших клиентов дают вам 80% прибыли. Давайте назовем этих клиентов «золотыми» и уделим им максимум внимания. Как говорит известный тренер по продажам Майкл Бэнг: «Их должны знать все в вашей компании: от охранника до директора».
Дайте своим клиентам то, что они ожидали, а лучше превзойдите их ожидания. Не знаю как Вам, а мне нравятся люди, которые платят мне деньги. Тогда, что мешает относиться к ним как к гостям, которые вместо печенья приносят вам свои денежки. Надеюсь, вы угощаете в салоне их чашечкой чая или кофе? «Затраты» – скажешь ты. А разве реклама, чтобы привлечь нового, обойдется дешевле? Дарите пробник шампуня или маску для волос в подарок, вы можете обратиться в торговые или сетевые компании с предложением о предоставлении своих промоматериалов, многим из них будет интересна ваша аудитория.
Качество услуги – это не только работа мастера, это еще и атмосфера салона, и начинается она с клумбы у вашей двери (многие горожане любуются палисадником салона на Гайдамаке). А какая музыка внутри? Вы уверены, что всем вашим клиентам нравится радио? Поэкспериментируйте с музыкальными стилями. Было замечено, что женщинам больше нравятся мужские голоса, сладко напевающие о любви, так искупайте их в грезах.
Затрат «ноль», а многие захотят вернуться в эту атмосферу.
Не надо угадывать, что нравится вашим «лучшим гостям» – вашим клиентам. Просто спросите их об этом. Заведите анкету, в которую администратор может заносить как контакты клиента, так и его пожелания. Процветание вашего салона будет зависеть от того, насколько Вы стараетесь соответствовать ожиданиям ваших клиентов.
Как видите, совсем простые шаги позволят Вам быстро и без затрат увеличить прибыль салона, работая с уже существующими клиентами.
А в следующий раз поговорим, как привлекать новых клиентов в салон оптимизируя затраты на рекламу.
Инна Успешная.
Другие статьи номера в рубрике Экономика:
