Для многих термин «миллениалы» ассоциируется с апатичным юнцом, который увлечен компьютерными играми и обменивается SMS-сообщениями с другом, находящимся в той же комнате. Однако к 2020 г. на долю тех, кто родился в период с начала 1980-х до начала 2000-х, будет приходиться порядка 30% мирового потребления. Неудивительно, что 81% топ-менеджеров, принявших участие в опросе Forrester Research, проведенном для компании Experian, назвали формирование полноценного знания о потребностях всех категорий своих текущих и потенциальных клиентов основой для успешного развития бизнеса.
Миллениалов иногда называют «поколение селфи», но им скорее подошло бы название «поколение смартфонов»: они выросли в эпоху Интернета и мобильных технологий и способствуют их внедрению в повседневную жизнь. Интересно, что, по словам 87% миллениалов, телефон всегда рядом с ними, а 80% признаются, что, просыпаясь утром, первым делом протягивают руку за смартфоном.
Миллениалы – передовой отряд грядущих поколений, для которых технологии станут неотъемлемой частью жизни. Согласно исследованию компании Experian, если компании хотят понимать своих клиентов и поддерживать контакт с будущими поколениями, им необходимо научиться понимать миллениалов.
Основная особенность миллениалов – это то, что они всегда на связи. Это для них настолько важно, что половина опрошенных заявили о необходимости постоянного доступа к Интернету, даже когда они куда-то едут или идут. Смартфоны естественным образом удовлетворяют эту потребность, и 43% опрошенных нами миллениалов чаще заходят в Интернет с телефона, чем с компьютера.
В обычный день миллениалы активнее всего пользуются Интернетом в период с 16 до 18 часов, что характерно и для всех прочих категорий взрослого населения. Особенностью миллениалов является круглосуточное использование смартфонов – именно это дает возможность компаниям контактировать с этим поколением буквально в любое время в любом месте.
Миллениалам важна цена, старшему поколению – качественное обслуживание.
В обычную неделю миллениалы тратят на средства информации 67 часов, что составляет порядка 9,5 часов в день – больше, чем иные тратят на сон. Кроме того, это первое поколение, которое посвящает большую часть этого времени цифровым устройствам: 35 часов в неделю у них уходит на цифровые средства информации и только 32 часа – на традиционные.
Миллениалы – это поколение, которое тратит меньше всего времени на просмотр телевизора, но даже в этой группе на долю телевизора приходится 37% от общего времени, потраченного на средства информации, – всего порядка 25 часов. Если компания хочет найти клиентов среди миллениалов, не следует недооценивать роль телевидения в работе с этим поколением, также, как и с любой другой категорией населения. При этом, поскольку эта группа привыкла к многозадачности и взаимодействует с другими устройствами при просмотре телевизора, есть потенциал для более интерактивного и действенного телевизионного контента и рекламы – примерно 77% респондентов смотрят телевизор, параллельно взаимодействуя с другим устройством.
При работе с миллениалами компаниям необходимо использовать подход, ориентированный прежде всего на мобильные технологии. Это принцип не ограничивается только привлечением новых клиентов или работой с ними. Этот метод охватывает полностью весь жизненный цикл клиента, включая сопровождение клиентов на всех этапах взаимодействия, сбор просроченной задолженности и стратегии удержания клиентов.
Согласно исследованию Experian, миллениалам по-прежнему важно человеческое общение – только они его получают через Интернет.
В конечном итоге, у миллениалов, а также у следующих за ними поколений, есть потребности, которые «традиционным» компаниям будет сложно удовлетворить, если они не перестроятся на новый технологичный лад.
Другие результаты исследования Experian:
Поколение миллениума всегда на связи: половина респондентов заявили о необходимости постоянного доступа к Интернету, даже когда они куда-то едут или идут (по сравнению с 38% всего опрошенного взрослого населения).
2,5 часа в день миллениалы проводят во взаимодействии с мобильными устройствами.
60% миллениалов убеждены, что через 5 лет всё будет делаться с помощью мобильных технологий.
3 из 4 опрошенных незадолго до участия в опросе заходили в Facebook.
Исследования Experian, фото: Marketeers.com